Telefonische Erreichbarkeit wird in den meisten kleinen und mittleren Unternehmen von der Person nebenbei erledigt, die eigentlich etwas ganz anderes tun sollte. Roxane Freytag ist Beraterin für KI-Kundenkommunikation und Inhaberin von direkt erreichbar. Sie begleitet Unternehmen dabei, genau diesen Konflikt aufzulösen. Im Interview erklärt sie, an welcher Stelle das Telefon zum Produktivitätsproblem wird, warum Mailbox und Rückrufliste dagegen wenig ausrichten und was eine KI am Telefon zuverlässig übernehmen kann, ohne dass der persönliche Kontakt verloren geht.
Wann telefonische Erreichbarkeit zum Produktivitätsproblem wird
Für Roxane Freytag ist der Fall klar: Sobald die Person, die den Anruf annimmt, eigentlich gerade etwas anderes tun sollte, wird aus dem Serviceversprechen ein Problem. In den meisten kleinen und mittleren Unternehmen gibt es keine reine Telefonkraft. Die Steuerfachangestellte, die eine Bilanz vorbereitet, nimmt nebenbei Mandantenanrufe an. Die Bürokraft im Handwerksbetrieb bestellt Material und telefoniert gleichzeitig mit Kund*innen. Die Physiotherapeutin hat die Hände am Patienten und hört das Telefon am Empfang klingeln, ohne rangehen zu können.
„Das Serviceversprechen ‚Wir sind erreichbar‘ wird zum Problem, wenn es auf Kosten der eigentlichen Arbeit eingelöst wird. Und das passiert in den meisten Unternehmen nicht gelegentlich, sondern jeden Tag, mehrfach.“
Was ständige Anrufunterbrechungen wirklich kosten
Nach Beobachtung von Roxane Freytag passieren beim Wechsel zwischen Arbeit und Telefonaten zwei Dinge gleichzeitig, und beide kosten Geld. Das Erste ist offensichtlich: Die Arbeit wird unterbrochen. Wer aus einer Bilanzprüfung gerissen wird, braucht anschließend Zeit, um sich wieder einzudenken, im Schnitt 23 Minuten, laut Studienergebnis (Mark, Gudith & Klocke, UC Irvine, 2008). Bei drei Unterbrechungen am Vormittag ist der Vormittag weg.
Das Zweite ist unsichtbar: die Anrufe, die niemand annimmt, weil gerade alle beschäftigt sind. Kein Rückrufwunsch im System, keine Nachricht auf der Mailbox.
„Der potenzielle Auftrag verschwindet lautlos. Das Unternehmen merkt nicht einmal, dass es gerade Umsatz verloren hat.“
Warum Mailbox, Rückrufliste und feste Telefonzeiten nicht reichen
Drei klassische Lösungen versucht laut Roxane Freytag fast jedes Unternehmen, und keine löst das Problem, sie verschiebt es nur. Die Mailbox: Kaum jemand spricht drauf, die Hemmschwelle, einer Maschine eine Nachricht zu hinterlassen, ist für viele Menschen zu hoch. Die Rückrufliste: Sie setzt voraus, dass jemand sie pflegt, priorisiert und abarbeitet, in der Praxis landen Rückrufwünsche auf Zetteln zwischen Tastatur und Kaffeetasse. Feste Telefonzeiten: Sie funktionieren für die interne Planung, aber nicht für die Kund*innen, wer um 14 Uhr ein Problem hat und Telefonzeiten von 9 bis 12 Uhr vorfindet, ruft nicht morgen nochmal an, sondern jemand anderen.
„Alle drei Lösungen haben einen gemeinsamen Fehler. Sie erwarten, dass sich die anrufende Person an die Einschränkungen des Unternehmens anpasst. In der Realität tut sie das nicht.“
Wie sich eine feste Telefonanlage von diesen Einschränkungen lösen lässt, zeigt der Beitrag über Cloud-Telefonie im Mittelstand.
Was die KI komplett übernehmen kann und wo der Mensch gefragt bleibt
Die Faustregel von Roxane Freytag ist einfach: Alles, was nach einem klaren Muster abläuft, kann die KI übernehmen, alles, was Urteilsvermögen, Empathie oder eine individuelle Entscheidung braucht, gehört einem Menschen. Vollständig übernehmen kann die KI Terminanfragen, Standardfragen zu Öffnungszeiten, Leistungen und Anfahrt, strukturierte Reparaturmeldungen sowie Kontaktdaten zur Weiterleitung per E-Mail. In den meisten Unternehmen machen diese Routineanrufe 70 bis 90 Prozent des gesamten Anrufvolumens aus.
Übergeben sollte die KI, wenn jemand verärgert ist und eine Beschwerde eskaliert, wenn eine Situation zu komplex für Rückfragen allein ist, wenn ein Notfall sofortiges Handeln erfordert oder wenn die anrufende Person ausdrücklich mit einem Menschen sprechen möchte.
„Ein gut konfigurierter Assistent leitet weiter, bevor es zu spät ist. Und er tut das mit einer sauberen Zusammenfassung, damit der Mensch, der übernimmt, nicht bei null anfangen muss.“
Wo diese Grenze in der Praxis verläuft, beschreibt auch der Beitrag Welche Aufgaben sollten besser menschlich bleiben?. Wie automatisierter Kundenkontakt konkret aussehen kann, zeigt Automatisierter Support: KI-Bots im Dienst der Kundenzufriedenheit.
Was ein gutes Erstgespräch mit der KI erfassen muss
Die KI muss laut Roxane Freytag drei Dinge erfassen: wer anruft, was das Anliegen ist und wie dringend es ist. Ein klassischer Anrufbeantworter liefert bestenfalls einen Namen und eine Nummer, keine Einordnung, keinen Kontext, keine Priorisierung. Ein gut konfigurierter KI-Assistent erfasst dagegen im Gespräch den vollständigen Namen, die Firma oder den Kontext, das konkrete Anliegen in eigenen Worten, die Dringlichkeit und die bevorzugte Erreichbarkeit für den Rückruf.
„Wenn diese Informationen strukturiert per E-Mail beim Team ankommen, wird der Rückruf zum vorbereiteten Gespräch. Die Mitarbeiterin weiß vorher, wer angerufen hat, worum es geht und wie dringend es ist.“
Ihre Einschätzung stützt sie auf über 20 Jahre Vertrieb und Kommunikation, die letzten Jahre als Head of Sales: Der Unterschied zwischen einem vorbereiteten und einem unvorbereiteten Rückruf sei enorm, nicht nur in der Abschlussquote, sondern im Vertrauen, das dabei entsteht.
Drei Abläufe, die Unternehmen zuerst untersuchen sollten
Wer telefonische Erreichbarkeit verbessern will, sollte nach Roxane Freytag mit drei einfachen Fragen anfangen. Erstens: Wer nimmt aktuell die Anrufe an, und was macht diese Person eigentlich hauptsächlich? In den meisten Fällen ist die Antwort jemand, der nebenbei telefoniert, nicht weil es so geplant ist, sondern weil es niemand anderen gibt. Zweitens: Welche Anrufe wiederholen sich? In fast jedem Unternehmen machen wenige Fragen wie Öffnungszeiten, Verfügbarkeiten und Terminwünsche 70 bis 90 Prozent aller Anrufe aus. Drittens: Was passiert mit den Anrufen, die niemand annimmt?
„Die ehrliche Antwort ist in den meisten Unternehmen: nichts. Kein Rückrufwunsch, keine Nachricht, kein Datenpunkt. Der Anruf ist einfach weg, und damit auch der potenzielle Auftrag.“
Einordnung
Telefonische Erreichbarkeit ist selten ein Personalproblem, sondern ein Strukturproblem. Wer aktuell die Anrufe annimmt, welche Fragen sich wiederholen und was mit den unbeantworteten Anrufen passiert, lässt sich in jedem Unternehmen innerhalb weniger Tage erheben. Erst danach lässt sich sinnvoll entscheiden, welcher Anteil an eine KI übergeben werden kann und wo der persönliche Kontakt bleiben muss.
FAQ zum Thema Telefonische Erreichbarkeit
Wie wird telefonische Erreichbarkeit zum Produktivitätsproblem?
Sobald die Person, die ans Telefon geht, eigentlich mit anderer Arbeit beschäftigt sein sollte. In vielen kleinen und mittleren Unternehmen gibt es keine eigene Telefonkraft, sodass Anrufe die eigentliche Arbeit unterbrechen, oft mehrfach am Tag.
Was kosten Unterbrechungen durch Anrufe konkret?
Nach einer Unterbrechung braucht es im Schnitt rund 23 Minuten, um sich wieder in eine Aufgabe einzudenken. Hinzu kommen Anrufe, die niemand annimmt und die dadurch spurlos verschwinden, ohne dass das Unternehmen den Verlust bemerkt.
Warum reichen Mailbox und Rückrufliste nicht aus?
Weil sie das Problem verschieben statt lösen. Die Mailbox wird selten bespielt, Rückruflisten werden in der Praxis unregelmäßig gepflegt, und feste Telefonzeiten passen sich nicht an die Bedürfnisse der anrufenden Person an.
Welche Anrufe kann eine KI vollständig übernehmen?
Routineanrufe mit klarem Muster: Terminanfragen, Standardfragen zu Öffnungszeiten und Leistungen, strukturierte Reparaturmeldungen sowie die Aufnahme von Kontaktdaten. Das macht in den meisten Unternehmen 70 bis 90 Prozent aller Anrufe aus.
Wann sollte die KI an einen Menschen übergeben?
Bei eskalierenden Beschwerden, komplexen Situationen, echten Notfällen und immer dann, wenn die anrufende Person ausdrücklich mit einem Menschen sprechen möchte, im besten Fall bevor der Frust bei der anrufenden Person entsteht.
Womit sollten Unternehmen bei der telefonischen Erreichbarkeit anfangen?
Mit drei Fragen: Wer nimmt aktuell die Anrufe an und was macht diese Person eigentlich? Welche Anrufe wiederholen sich am häufigsten? Und was passiert mit den Anrufen, die niemand erreicht?
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