Prozesse an Schnittstellen scheitern deutlich häufiger als am einzelnen Arbeitsschritt: Auf dem Papier ist der Ablauf klar, jeder erledigt seinen Teil – und trotzdem bleibt etwas liegen. Iryna Lomakovska, kaufmännische Spezialistin mit Schwerpunkt Prozesse, Einkauf und Logistik, kennt diese Stellen aus dem operativen Alltag. Im Interview erklärt sie, woran sich der Übergabepunkt als Schwachstelle zu erkennen gibt, warum ein neues Tool daran selten etwas ändert und was vor jeder Automatisierung geklärt sein muss.
Fünf Warnzeichen, dass Prozesse an Schnittstellen hängen
Das erste Signal ist für Iryna Lomakovska ein plötzlich steigender Nachfragebedarf: Wer hat die Information? Ist die Aufgabe schon erledigt? Wer ist jetzt zuständig? Genau dann zeigt sich meist, dass nicht der einzelne Arbeitsschritt das Problem ist, sondern der Übergang von einer Person oder Abteilung zur nächsten.
Typische Anzeichen dafür, dass Prozesse an Schnittstellen klemmen:
- Auffällig viele Rückfragen zu Zuständigkeit, Stand und Informationsbesitz
- Unterschiedliche Informationsstände zwischen den Beteiligten
- Doppelte Arbeit, weil zwei Seiten dasselbe erfassen oder absichern
- Liegengebliebene Aufgaben, obwohl eigentlich jeder seinen Teil erledigt hat
- Wartezeiten und Missverständnisse, die sich regelmäßig an derselben Stelle wiederholen
„An einer Schnittstelle muss deshalb nicht nur klar sein, was zu tun ist, sondern auch, was wann und an wen weitergegeben wird.“
Ihre Empfehlung: dort hinschauen, wo regelmäßig Rückfragen, Wartezeiten oder Missverständnisse entstehen. Meist findet man an diesen Stellen ziemlich schnell die eigentliche Schwachstelle. Wer den Ablauf zunächst systematisch sichtbar machen will, findet in der Wertstromanalyse im Mittelstand ein passendes Werkzeug.
Liegt es am Ablauf oder an unklaren Zuständigkeiten?
Wenn Informationen verloren gehen, wird schnell der Prozess selbst verantwortlich gemacht – dabei stecken Prozesse an Schnittstellen oft nur an einer einzigen unklaren Übergabe fest. Iryna Lomakovska würde zuerst etwas anderes tun: sich anschauen, wie die Arbeit tatsächlich läuft – und nicht nur, wie der Prozess beschrieben ist. Besonders interessant sind für sie die Übergaben: Was bekommt die nächste Person tatsächlich, was fehlt ihr, und was erwartet die vorherige Seite?
Dazu gehört für sie das Gespräch mit den Beteiligten. Oft kennt jeder seinen eigenen Teil sehr gut, sieht aber nicht unbedingt, was davor oder danach passiert. Bringt man beide Seiten zusammen, zeigt sich manchmal, dass der Prozess an sich funktioniert und nur eine kleine Unklarheit große Folgen hat.
„Es kann zum Beispiel passieren, dass zwei Personen beide davon ausgehen, die andere sei für den nächsten Schritt zuständig. Dann muss man nicht gleich den ganzen Prozess neu gestalten. Manchmal löst eine klar definierte Übergabe schon erstaunlich viel.“
Für den Fall, dass die Übergabe verbindlich festgehalten werden soll, hilft ein sauber formulierter Standard – wie er sich beim Erstellen einer Standardarbeitsanweisung ergibt.
Warum neue Tools Prozesse an Schnittstellen selten reparieren
Viele Unternehmen reagieren auf ineffiziente Abläufe mit neuer Software. Die Ernüchterung folgt oft später. Der Grund ist für Iryna Lomakovska einfach: Ein neues Tool macht einen unklaren Ablauf nicht automatisch klar.
Lagen Informationen vorher schon an verschiedenen Stellen oder waren Zuständigkeiten nicht eindeutig, verschwinden diese Probleme mit einer neuen Software meistens nicht. Im Gegenteil: Dann gibt es das neue System, parallel weiterhin Excel, E-Mails und zusätzlich die alte Arbeitsweise – ein klassischer Medienbruch, nur eben in mehrfacher Ausführung.
„Wenn drei Menschen dieselbe Information an drei verschiedenen Stellen pflegen, fehlt wahrscheinlich nicht einfach nur das nächste Tool.“
Vor der Toolauswahl würde sie deshalb drei Fragen klären: Was genau soll einfacher werden? Wo verlieren wir heute Zeit? Welche Informationen werden wirklich gebraucht? Erst danach lässt sich beurteilen, welches digitale Werkzeug sinnvoll ist. Wer bereits eine gewachsene Systemlandschaft hat, findet in der Tool-Konsolidierung im Mittelstand den passenden Zwischenschritt.
Was Gespräche zeigen und ein Prozessdiagramm nicht
Bei einer Prozessanalyse ist für Iryna Lomakovska das Gespräch mit den Menschen, die täglich mit dem Ablauf arbeiten, sehr wichtig. Die Begründung ist knapp:
„Eine Dokumentation zeigt, wie ein Ablauf funktionieren soll. Die Menschen, die täglich damit arbeiten, zeigen, wie er tatsächlich funktioniert.“
Im Gespräch erfährt man, wo ständig nachgefragt werden muss, welche Informationen regelmäßig fehlen und welche zusätzlichen Lösungen sich im Alltag entwickelt haben. Gerade diese Workarounds findet sie interessant. Führt jemand eine eigene Excel-Liste oder sichert eine Information zusätzlich per E-Mail ab, wäre ihre erste Reaktion nicht „das ist falsch“, sondern eine Frage:
„Warum braucht die Person diese zusätzliche Absicherung? Oft zeigt genau das eine Lücke im offiziellen Ablauf.“
Wer Prozesse an Schnittstellen verbessern will, findet in solchen Eigenlösungen also die verlässlichsten Hinweise. Hinzu kommt: Mitarbeitende wissen sehr genau, wo Zeit verloren geht und was sie im Alltag regelmäßig ausbremst. In einem Prozessdiagramm taucht das oft gar nicht auf. Ein häufiger Fundort solcher Bremsen sind übrigens Genehmigungsschleifen – dazu passt der Beitrag über Freigabeprozesse beschleunigen im Mittelstand.
Automatisierung und KI: Wann sie sich lohnen und was vorher stimmen muss
Für Iryna Lomakovska sollte zuerst klar sein, was überhaupt automatisiert werden soll und warum. Besonders sinnvoll findet sie Automatisierung bei Aufgaben, die regelmäßig wiederkehren, nach klaren Regeln funktionieren und viel manuelle Routinearbeit verursachen. Dort spart sie tatsächlich Zeit und reduziert Fehler.
Vorher müssen allerdings die Grundlagen stimmen. Sind Daten unvollständig oder weiß niemand genau, wer für einen bestimmten Schritt verantwortlich ist, löst die Automatisierung dieses Problem nicht. Prozesse an Schnittstellen werden dadurch nicht klarer, sondern nur schneller.
„Sie kann im ungünstigsten Fall dafür sorgen, dass ein Fehler einfach schneller durch den Prozess läuft.“
Bei KI kommt für sie eine weitere Frage dazu: Wo ist menschliche Einschätzung wichtig? Bei Standardfällen lässt sich vieles unterstützen oder automatisieren. Bei Ausnahmen, Entscheidungen oder sensibler Kommunikation sollte dagegen klar bleiben, wer am Ende die Verantwortung trägt. Wer aus einem Pilotprojekt heraus in die Breite gehen will, findet die nächsten Schritte im Beitrag zum Skalieren von KI-Automatisierung.
Erst verstehen, dann digitalisieren
Auf die Frage nach dem einen Rat vor der nächsten Digitalisierung antwortet Iryna Lomakovska in vier Worten: Erst verstehen, dann digitalisieren. Vor der Toolauswahl steht für sie eine einfache Frage: Welches konkrete Problem wollen wir eigentlich lösen? Und dann das Gespräch mit denen, die täglich mit dem Ablauf arbeiten – sie wissen meistens ziemlich genau, wo es hakt und was ihnen wirklich helfen würde.
„Ein guter Prozess kann durch Digitalisierung schneller und transparenter werden. Ein unnötig komplizierter Prozess bleibt dagegen oft kompliziert – nur eben digital.“
Ihre Reihenfolge lautet deshalb: zuerst vereinfachen und Zuständigkeiten klären. Danach lässt sich viel besser entscheiden, welche technische Lösung tatsächlich einen Mehrwert bringt.
Einordnung
Prozesse an Schnittstellen sind selten ein Methodenproblem. Sie sind ein Übergabeproblem: Wer bekommt was, wann und in welcher Form? Wer diese Frage beantwortet, bevor er ein System auswählt, spart sich die teure Erkenntnis, dass ein unklarer Ablauf auch in einer neuen Oberfläche unklar bleibt.
FAQ zum Thema Prozesse an Schnittstellen
Woran erkennt man, dass Prozesse an Schnittstellen scheitern?
Dass Prozesse an Schnittstellen hängen, zeigt sich an auffällig vielen Rückfragen zu Zuständigkeit und Stand, an unterschiedlichen Informationsständen, doppelter Arbeit, liegengebliebenen Aufgaben sowie an Wartezeiten und Missverständnissen, die sich immer an derselben Stelle wiederholen.
Ist der Ablauf schuld oder die unklare Zuständigkeit?
Das zeigt sich erst beim Blick auf die tatsächliche Arbeit statt auf die Prozessbeschreibung. Häufig funktioniert der Ablauf, und nur eine unklare Übergabe hat große Folgen – etwa wenn zwei Personen jeweils die andere für zuständig halten.
Warum lösen neue Tools das Schnittstellenproblem nicht?
Weil ein Tool einen unklaren Ablauf nicht automatisch klar macht. Waren Informationen vorher verstreut und Zuständigkeiten unscharf, läuft das neue System oft parallel zu Excel, E-Mails und der alten Arbeitsweise weiter.
Was verraten Workarounds über einen Prozess?
Eine eigene Excel-Liste oder die zusätzliche Absicherung per E-Mail ist kein Fehlverhalten, sondern ein Hinweis. Sie zeigt meist eine Lücke im offiziellen Ablauf, die im Prozessdiagramm nicht sichtbar wird.
Welche Voraussetzungen braucht Automatisierung?
Wiederkehrende Aufgaben mit klaren Regeln, vollständige Daten und eindeutige Verantwortlichkeiten. Fehlen diese Grundlagen, sorgt Automatisierung im ungünstigsten Fall nur dafür, dass ein Fehler schneller durch den Prozess läuft.
Was sollte vor der Digitalisierung eines Prozesses passieren?
Erst verstehen, dann digitalisieren: das konkrete Problem benennen, den Ablauf vereinfachen und Zuständigkeiten klären. Danach lässt sich beurteilen, welche technische Lösung wirklich einen Mehrwert bringt.
Weiterlesen
- Wertstromanalyse im Mittelstand: Prozesse systematisch sichtbar machen und optimieren
- Standardarbeitsanweisung erstellen: Leitfaden für belastbare Prozessdokumentation
- Tool-Konsolidierung im Mittelstand: Wie Unternehmen ihre Effizienz-Tool-Landschaft bereinigen
