Eine Cloud-Telefonanlage gehört im Mittelstand längst zum Standard. Trotzdem telefonieren viele Betriebe noch über eine Anlage, die seit zehn Jahren im Keller steht und „irgendwie läuft“. Der Wechsel scheitert dabei selten an der Technik. Häufiger sind es Gewohnheit, falsche Vorstellungen vom neuen System und eine Vorbereitung, die zu knapp geplant wird.
Sascha Sahling ist Senior Key Account Manager bei wilhelm.tel in Norderstedt und betreut Geschäftskunden rund um Cloud-Telefonie und Konnektivität. Er sitzt täglich bei Kunden am Tisch und hört, woran es beim Umstieg wirklich hakt. Im Interview erklärt er, warum so viele Unternehmen den Wechsel aufschieben, mit welchem Irrtum Kunden ins erste Gespräch gehen, was beim Go-Live tatsächlich schiefgeht, warum die Leitung über die Sprachqualität entscheidet und mit welchem Fahrplan Geschäftsführer den Umstieg in den nächsten zwölf Monaten angehen sollten.
Warum die alte Telefonanlage so lange im Keller bleibt
Herr Sahling, viele Mittelständler telefonieren noch über eine Anlage, die seit zehn Jahren im Keller steht. Warum warten so viele so lange mit dem Wechsel in die Cloud?
In den Gesprächen mit unseren überwiegend mittelständischen Kunden zeigt sich oft das Mindset „Never change a running system“. Viele sagen sich: „Die Anlage lief die letzten Jahre und wird auch weiterhin laufen. Und wenn sie mal nicht läuft, läuft sie nach einem Neustart wieder.“ Doch genau hier liegt oft die Herausforderung.
Auch der fehlende Kenntnisstand über die neuen Techniken in der Telefonie spielt eine Rolle. Mir fällt immer wieder auf, dass jüngere IT-Leiter und Geschäftsführer häufiger proaktiv danach suchen, ihre Telefonanlage zu modernisieren, als ältere. Das ist nicht verwunderlich, wenn man jahrzehntelang mit einer Telefonielösung gearbeitet hat und damit noch immer zurechtkommt.
Obwohl viele Gründe für den Wechsel auf SIP-Telefonie und eine Cloud-Telefonanlage sprechen, gibt es noch einen weiteren Grund, der manchen Geschäftsführer zögern lässt: der drohende Kontrollverlust bei einer Störung des Internets. Bei einer rein cloudbasierten Anlage kann das bedeuten, dass selbst interne Telefonate nicht mehr möglich sind.
Was ist aus Ihrer Erfahrung der häufigste Irrtum, mit dem Kunden in das erste Gespräch über eine Cloud-Telefonanlage gehen?
Der häufigste Irrtum ist die Annahme, dass eine Cloud-Telefonanlage nur über ein Programm am Computer genutzt werden kann und kein physisches Endgerät mehr auf dem Tisch steht. Dafür gibt es aber Lösungen. Tischtelefone oder DECT-Telefone lassen sich ohne Weiteres in das System einbinden.
Es besteht außerdem die Möglichkeit, eine SIP-Telefonanlage einzubinden, also eine physische Anlage, die die Rufnummern über das Internet anmeldet. So bleiben das gewohnte Gefühl und der Funktionsumfang der vorhandenen Anlage erhalten. In diesem Fall spricht man von einem hybriden System, das die ältere Technik mit der Cloud-Welt verbindet und selbst bei einem Netzausfall die interne Telefonie aufrechterhält.
Cloud-Telefonanlage einführen: Was beim Umstieg wirklich schiefgeht
Was geht beim Umstieg in der Praxis tatsächlich schief, und was hätte man vorher klären müssen?
Der Umstieg ist das Ende einer intensiven Vorbereitungsphase und sollte im besten Fall zu 90 Prozent reibungslos funktionieren. Die letzten 10 Prozent sind Feinheiten, die in den Vor- und Konfigurationsgesprächen nicht abgefragt oder nicht mitgeteilt wurden.
Ein Cloud-Umstieg ist wie ein Hausbau: Rohinstallation und Fundament müssen zu 90 Prozent perfekt stehen. Die letzten 10 Prozent sind die Malerarbeiten und der Feinschliff, die sich erst im bewohnten Zustand zeigen, also wenn die Mitarbeiter im Alltag mit dem System arbeiten. Wichtig ist: Keine Telefonanlage ist bei der Umstellung zu 100 Prozent konfiguriert, und das muss jedem bewusst sein. Die Feinheiten sind vorher schon vorhanden, werden aber erst nach dem Go-Live sichtbar.
Eine weitere Herausforderung entsteht, wenn die Mitarbeiter nicht oder nicht genug Zeit bekommen haben, die neue Anlage zu testen. Ohne Tests oder Schulungen kurz vor der Umstellung fällt es den Nutzern oft schwer, einfach zu wechseln und direkt loszutelefonieren. Dann ist häufig nicht bekannt, ob und wie man Gespräche weiterleitet, Konferenzen schaltet oder zwischen Anrufen makelt.
Mein Rat: Wenn die Erstkonfiguration steht, sollten die Nutzer ein bis zwei Wochen Zeit für interne Testanrufe bekommen. Außerdem empfehle ich, sich für die initiale Einrichtung bewusst ein bis zwei Stunden mehr Zeit zu nehmen. Diese Investition zahlt sich sofort aus, weil sie der Geschäftsleitung viel Ärger erspart, die Nerven der Nutzer schont und zeitraubende Nacharbeiten nach dem Go-Live verhindert.
Telefonie in der Cloud ist nur so gut wie die Leitung dahinter. Welche Rolle spielt die Konnektivität, und wo wird da am häufigsten gespart?
Die Aussage trifft es genau. Firmen, die an der Konnektivität sparen und ihre Internetleitung oft vollständig auslasten, erzeugen zwangsläufig einen Flaschenhals. Die Folge sind Aussetzer bis hin zu Abbrüchen von wenigen Sekunden.
Bei „Eigeninstallationen“ des Netzwerks wird außerdem oft einfache Hardware eingesetzt statt eines Enterprise-Routers. Das wird dann zum Problem, wenn die Leitung öfter auf Anschlag läuft. Für diesen Fall braucht es Quality of Service (QoS): Die Pakete für die Telefonie werden priorisiert weitergeleitet, während zum Beispiel Softwaredownloads gedrosselt werden. Dafür ist ein Enterprise-Router notwendig. Hat die Leitung in der Regel genug freie Kapazität, ist QoS für eine gute Sprachqualität dagegen nicht erforderlich. Natürlich kann es auch an einer schlechten Leitung liegen, etwa durch Paketverluste oder andere Ereignisse außerhalb des Einflussbereichs des Nutzers. Bei einer modernen Glasfaserverbindung ist das jedoch äußerst selten. Solche Fehlerbilder treten meist bei alten DSL-Verbindungen auf.
Herausfordernd ist die Verbindung auch bei schneller Fahrt. Wenn Sie zum Beispiel mit 160 km/h über die Autobahn fahren und über Ihre LTE- oder 5G-Verbindung mit der App der Cloud-Telefonanlage telefonieren, springen Sie oft von Funkzelle zu Funkzelle und streifen das eine oder andere Funkloch. Genau in diesen Momenten kann es kurze Aussetzer geben. Hier empfiehlt es sich, direkt über das normale Mobilfunknetz zu telefonieren, statt das Glück mit der mobilen Internetverbindung auf die Probe zu stellen.
Preisvergleich und Fahrplan: So gelingt der Wechsel in zwölf Monaten
Woran merken Sie im Gespräch, ob ein Kunde wirklich bereit für den Wechsel ist oder nur Preise vergleicht?
Mir fällt immer wieder auf, dass fast jeder Kunde Preise vergleicht. Der Markt für Cloud-Telefonie im B2B-Geschäft ist derzeit sehr aktiv, und es gibt die unterschiedlichsten Anbieter. Jeder versucht, mit besonderen Funktionen für Geschäftskunden und günstigen Einstiegspreisen zu glänzen. Für die Kunden ist das eine angenehme, wenn auch stressige Situation.
Trotzdem ist Vorsicht geboten, denn ein Wechsel will wohlüberlegt sein. Die Umstellung ist selbst mit dem besten Partner an der Seite kein Standardprojekt. Jedes Unternehmen hat bei der Telefonie seine Eigenheiten, die man erst herausfinden muss. Ich denke da gern an einen Kunden mit 150 Benutzern. Dort hat es insgesamt drei Monate und rund acht Termine mit den verschiedenen betroffenen Teams gebraucht, bis alle Gegebenheiten bestmöglich geklärt waren. Gleichzeitig stellte sich heraus, dass beim alten Anbieter aufgrund jahrelang gewachsener Strukturen die doppelte Anzahl an Anschlüssen bezahlt wurde. Drei Monate nach dem Go-Live hat mir der IT-Leiter mitgeteilt, dass es nur noch eine Person mit einem Kritikpunkt gab. Alle anderen Mitarbeiter waren sofort mit der Umstellung zufrieden.
Den Überblick behalten die wenigsten. Sie brauchen einen Partner ihres Vertrauens an ihrer Seite. Doch auch dieser kann in einem kurzen Termin nicht an alle Eventualitäten denken.
Die größte Herausforderung beim Preisvergleich liegt darin, genau hinzuschauen, welche Funktionen wo enthalten sind und wo extra bezahlt werden muss. Genau das sehen Kunden, die nur mit Preisvergleichen kommen, häufig nicht. Meine generelle Erfahrung ist aber: Mit Ausnahme einiger zufriedener Bestandskunden vergleicht jeder Kunde die Preise, und das finde ich auch gut so.
Was würden Sie einem Geschäftsführer raten, der in den nächsten zwölf Monaten auf eine Cloud-Telefonanlage umsteigen will? Womit sollte er anfangen?
Meine Empfehlung für ein strukturiertes Vorgehen sieht so aus:
- Intern eine aktuelle Nutzerliste mit Durchwahlen und E-Mail-Adressen erstellen und die ersten Gespräche zur Angebotseinholung beginnen. Dafür reicht noch eine ungefähre Anzahl an Sprachkanälen, Nutzern und benötigten Flatrates.
- Sobald ein passendes Preis-Leistungs-Angebot gefunden ist, folgen die Detailgespräche. Darin wird die Nutzerliste finalisiert und das Call-Routing mit dem Provider durchgesprochen.
- Steht das, empfiehlt sich eine Testphase von mindestens zwei Wochen, damit sich jeder Mitarbeiter mit der neuen Anlage beschäftigen kann. In dieser Zeit sind nur interne Testanrufe möglich.
- Anschließend wird der Go-Live-Termin festgelegt, entweder nach Kundenwunsch oder abhängig von der Rufnummernportierung.
- Parallel dazu sollten Anwenderschulungen stattfinden, damit die Mitarbeiter in einem Termin alle Fragen zur Bedienung und zum Konzept der Cloud-TK-Anlage loswerden können.
- Dann erfolgt der Go-Live.
- Nach den ersten Tagen im Live-Betrieb setzt man sich noch einmal zusammen, wertet die ersten Rückmeldungen aus und klärt, ob noch etwas umkonfiguriert werden muss. Kleinigkeiten fallen immer erst zu diesem Zeitpunkt auf, und das ist normal.
Gute Vorbereitung schlägt den günstigsten Tarif
Das Gespräch mit Sascha Sahling zeigt: Beim Wechsel auf eine Cloud-Telefonanlage entscheidet nicht der Einstiegspreis über den Erfolg, sondern die Vorbereitung. Wer die eigenen Strukturen kennt, Nutzer und Call-Routing sauber klärt, seinen Mitarbeitern Zeit zum Testen gibt und die Leitung samt Router realistisch bewertet, erlebt einen ruhigen Go-Live. Wer dagegen nur Tarife vergleicht, übersieht leicht Zusatzkosten, gewachsene Altlasten und Funktionen, die später extra bezahlt werden müssen.
Bemerkenswert ist auch, wie viele Sorgen sich mit der richtigen Architektur auflösen lassen. Tischtelefone bleiben möglich, hybride Systeme sichern die interne Telefonie bei einem Netzausfall ab. Und dass die letzten zehn Prozent erst im Alltag sichtbar werden, ist kein Fehler im Projekt, sondern fester Bestandteil davon. Wer das von Anfang an einplant, spart Ärger und Nacharbeit. Wie stark die Erreichbarkeit am Telefon den Unternehmensalltag prägt, zeigt auch unser Interview zur telefonischen Erreichbarkeit mit KI.
FAQ zur Cloud-Telefonanlage
Was ist eine Cloud-Telefonanlage?
Bei einer Cloud-Telefonanlage läuft die Telefonanlage nicht mehr als Hardware im eigenen Unternehmen, sondern im Rechenzentrum eines Anbieters. Die Nutzer telefonieren über das Internet, wahlweise per Software am Computer, per App auf dem Smartphone oder über klassische Tisch- und DECT-Telefone.
Kann man bei einer Cloud-Telefonanlage weiter Tischtelefone nutzen?
Ja. Tischtelefone und DECT-Telefone lassen sich einbinden. Auch eine vorhandene SIP-Telefonanlage kann als hybrides System angebunden werden, sodass Bedienung und Funktionsumfang vertraut bleiben.
Was passiert bei einem Internetausfall?
Bei einer rein cloudbasierten Lösung sind dann unter Umständen auch interne Gespräche nicht mehr möglich. Ein hybrides System mit lokaler SIP-Anlage hält die interne Telefonie auch bei einem Netzausfall aufrecht.
Wie lange dauert der Umstieg auf eine Cloud-Telefonanlage?
Das hängt von der Größe und Komplexität des Unternehmens ab. Im Beispiel eines Kunden mit 150 Benutzern brauchte es rund drei Monate und etwa acht Abstimmungstermine bis zur vollständigen Klärung. Für die Testphase vor dem Go-Live sollten mindestens zwei Wochen eingeplant werden.
Welche Internetleitung braucht man für Cloud-Telefonie?
Entscheidend ist eine stabile Leitung mit ausreichend freier Kapazität. Läuft die Leitung häufig auf Anschlag, sorgt ein Enterprise-Router mit QoS dafür, dass die Sprachpakete Vorrang vor Downloads und anderem Datenverkehr bekommen. Moderne Glasfaseranschlüsse sind deutlich weniger anfällig für Paketverluste als alte DSL-Verbindungen.
