Futterberatung am Telefon: Wie ein Hersteller mit einem KI-Assistenten keinen Anruf mehr verliert

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Welches Futter passt zu einem jungen Labrador mit empfindlichem Magen, welches zu einem älteren Terrier, der zu Übergewicht neigt? Ein mittelständischer Hersteller von Hundefutter mit rund 60 Mitarbeitenden bietet seinen Kunden dafür eine telefonische Beratung an. Das Angebot war so gefragt, dass jede Woche 60 bis 100 Anrufe ins Leere liefen. Heute nimmt ein KI-Telefonassistent jeden Anruf an, fragt die Daten des Hundes systematisch ab und empfiehlt das passende Futter. Jörg Maire beschäftigt sich seit über drei Jahrzehnten mit digitalen Abläufen und hat das Projekt begleitet. Im Interview erklärt er, wie die Einführung ablief, wo der eigentliche Aufwand lag und was sich verändert hat.

Herr Maire, wo stand das Unternehmen, bevor das Projekt begann?

Das Unternehmen hatte kein Nachfrageproblem, sondern ein Erreichbarkeitsproblem. Die Kunden schätzen die persönliche Futterberatung sehr. Sie rufen an, schildern ihren Hund, und ein Mitarbeiter empfiehlt das passende Futter. Das Problem: Diese Beratung lag bei fünf Leuten im Vertrieb, die nebenher auch Bestandskunden betreuen und neue Kunden gewinnen sollten. Wenn alle Leitungen belegt waren oder gerade niemand am Platz war, ging der Anruf verloren. Das Unternehmen hat dann eine Strichliste geführt, und das Ergebnis war deutlich: 60 bis 100 Anrufe pro Woche wurden nicht angenommen, und zwar Woche für Woche. Für Neukundengewinnung blieb praktisch keine Zeit mehr, weil der Vertrieb fast nur noch am Telefon hing.

Was haben diese verlorenen Anrufe gekostet?

Das kann man recht einfach überschlagen. Ein Paket Hundefutter kostet bei diesem Hersteller zwischen 50 und 70 Euro. Wenn aus jedem verlorenen Anruf eine Bestellung geworden wäre, wären das 3.000 bis 7.000 Euro Umsatz pro Woche gewesen, im Jahr rund 150.000 bis 360.000 Euro. Natürlich wird nicht aus jedem Anruf eine Bestellung. Aber man muss auch das Gegenteil sehen: Hundefutter kauft man nicht einmal, sondern immer wieder. Wer bei der ersten Beratung gut bedient wird und merkt, dass das Futter seinem Hund bekommt, bleibt oft über Jahre. Ein verlorener Anruf ist deshalb im Zweifel nicht eine verlorene Bestellung, sondern ein verlorener Stammkunde. Und dazu kommt die Zeit: Ein Beratungsgespräch dauert fünf bis zehn Minuten. Bei 60 bis 100 zusätzlichen Gesprächen pro Woche sind das 5 bis knapp 17 Stunden Telefonzeit, die das Team gar nicht hatte.

Wie funktioniert die Beratung durch den KI-Assistenten?

Der Assistent nimmt jeden Anruf an. Er stellt sich zu Beginn als KI-Assistent des Unternehmens vor und fragt, ob der Anrufer mit ihm sprechen möchte. Dann geht er die Beratung Schritt für Schritt durch: Rasse, Größe, Gewicht, Alter und ob es Besonderheiten gibt, etwa Allergien, Gelenkprobleme, ein empfindlicher Magen oder Übergewicht. Der eine Hund braucht mehr Vitamine, der andere mehr Mineralien, ein dritter eine besonders leicht verdauliche Zusammensetzung. Genau das ist die Stärke des Systems: In einer Datenbank ist hinterlegt, welches Futter zu welchem Profil passt, und der Assistent fragt systematisch alles ab, was für die Empfehlung nötig ist. Er vergisst keine Frage, auch nicht beim siebzigsten Anruf des Tages. Am Ende des Gesprächs bekommt der Kunde seine Futterempfehlung per E-Mail, WhatsApp oder SMS, mit einem Link direkt zum passenden Produkt im Onlineshop. Er kann dann in Ruhe bestellen, ohne sich Sortennamen merken oder lange suchen zu müssen. Bei gesundheitlichen Fragen, die über die Fütterung hinausgehen, verweist er an den Tierarzt oder bietet einen Rückruf durch die Fachberatung an.

Wie lief die Einführung ab, und wie lange hat sie gedauert?

Insgesamt etwa vier Wochen. Die ersten 14 Tage haben wir gemeinsam mit dem Kunden erarbeitet, was der Assistent überhaupt leisten soll. Das war am Anfang schwierig, weil das Unternehmen noch nicht genau wusste, was es wollte. Das ist völlig normal: Die meisten Betriebe wissen, wo es klemmt, aber nicht, wie der Ablauf am Ende aussehen soll. Wir haben deshalb echte Gespräche durchgespielt, die häufigsten Fragen gesammelt und daraus die Gesprächsführung entwickelt. In den zwei Wochen danach wurde die Datenbank gefüllt: alle Sorten, Zusammensetzungen und Fütterungsempfehlungen, sauber den Hundeprofilen zugeordnet. Dabei haben drei Leute aus Marketing und Außendienst mitgearbeitet. Abgerechnet haben wir nach Meilensteinen. Das Unternehmen hatte für die Einrichtung ein Budget von 10.000 Euro eingeplant, am Ende lagen die Kosten bei 4.500 Euro.

Wo lag der größte Aufwand?

Ganz klar in der Datenbank. Das war viel Fleißarbeit. Das Wissen war im Unternehmen vorhanden, aber es steckte in den Köpfen der Berater, in Produktblättern und in Erfahrungswerten. All das musste so aufbereitet werden, dass ein System es zuverlässig abfragen kann. Diesen Teil unterschätzen viele. Die Technik für einen KI-Telefonassistenten ist heute schnell eingerichtet. Ob er gut berät, hängt aber davon ab, wie gut das Wissen dahinter gepflegt ist. Ich sage den Unternehmen deshalb immer: Planen Sie Zeit für Ihre Daten ein, nicht nur für die Technik. Und beteiligen Sie die Leute, die das Wissen haben. Dass Marketing und Außendienst mitgearbeitet haben, war für die Qualität der Beratung entscheidend.

Was hat sich verändert?

Es geht kein Anruf mehr verloren. Jeder Kunde bekommt sofort eine Beratung, auch dann, wenn viele gleichzeitig anrufen. Der Assistent kann mehrere Gespräche parallel führen. Ein Mitarbeiter schafft pro Stunde sechs bis sieben Beratungsgespräche. Der Assistent schafft das auch, aber eben auf mehreren Leitungen gleichzeitig, als hätte man zehn Mitarbeitende am Telefon. Abgerechnet werden trotzdem nur die tatsächlich verbrauchten Gesprächsminuten, in diesem Fall etwa 25 Cent pro Minute. Für die 300 bis 1.000 Minuten, die vorher Woche für Woche verloren gingen, sind das rund 75 bis 250 Euro. Rein rechnerisch entsprechen die 4.500 Euro für die Einrichtung dem Umsatz, der vorher in ein bis zwei Wochen am Telefon verloren ging. Das größte Ergebnis ist aber ein anderes: Die fünf Kolleginnen und Kollegen im Vertrieb sind so entlastet, dass sie sich wieder um Neukunden kümmern können. Das war vorher schlicht nicht möglich.

Wie haben die Kunden auf den KI-Assistenten reagiert?

Die Sorge war anfangs, dass gerade langjährige Kunden eine persönliche Beratung erwarten und mit einer KI nicht zufrieden sind. Wir haben deshalb von Anfang an zwei Dinge festgelegt. Erstens sagt der Assistent gleich zu Beginn offen, dass er ein KI-Assistent ist, und fragt, ob der Anrufer mit ihm sprechen möchte. Zweitens kann jeder, der lieber mit einem Menschen spricht, einen Rückruf vereinbaren. In der Praxis ist den meisten Anrufern etwas anderes wichtiger: dass überhaupt jemand rangeht und dass sie eine fundierte Empfehlung bekommen. Früher landeten sie in der Warteschleife oder auf dem Anrufbeantworter. Heute bekommen sie sofort eine Beratung, die alle wichtigen Punkte abfragt, und zwar zu jeder Tageszeit. Für viele Hundehalter ist das ein echter Fortschritt, denn sie rufen oft abends an, wenn sie selbst Zeit haben und das Büro längst geschlossen ist.

Wie hat das Team die Umstellung aufgenommen?

Am Anfang mit großer Skepsis. Viele Mitarbeitende hatten Angst, dass die KI ihnen den Job wegnimmt. Das ist eine völlig verständliche Sorge, und man sollte sie ernst nehmen, statt sie wegzureden. Geholfen hat, dass das Team von Anfang an beteiligt war. Drei Leute aus Marketing und Außendienst haben die Datenbank mit aufgebaut. Sie wussten also genau, was der Assistent weiß und was nicht, und konnten ihre Erfahrung aus vielen Jahren Beratung einbringen. Der eigentliche Wendepunkt kam aber mit den ersten Ergebnissen. Als die Mitarbeitenden gemerkt haben, dass mehr Umsatz gemacht wird und sich ihre eigenen Gespräche verändert haben, hat sich der Blick auf KI und Automatisierung komplett gedreht. Statt immer wieder dieselben Standardfragen zu beantworten, führen die fünf Leute im Vertrieb jetzt die Gespräche, in denen ihre Erfahrung wirklich gebraucht wird, und haben wieder Zeit für Neukunden. Niemand wurde ersetzt. Das erlebe ich in vielen Projekten: Wenn Mitarbeitende sehen, dass die KI ihnen die Routine abnimmt und nicht ihren Arbeitsplatz, wird aus Angst Unterstützung.

Lässt sich das auf andere Branchen übertragen?

Ja, überall dort, wo am Telefon immer wieder dieselben Fragen in einer bestimmten Reihenfolge gestellt werden. Ein Beispiel ist ein IT-Unternehmen, das wir ähnlich unterstützt haben. Dort ging es um den First-Level-Support, also um die ersten, oft banalen Fragen: Ist der Computer eingeschaltet? Ist der Monitor an? Sind vielleicht die Batterien in der Funkmaus leer? Der Assistent fragt das im Ausschlussverfahren ab und leitet den Anrufer dann gezielt an den richtigen Support-Mitarbeiter weiter, mit allen Angaben, die schon geklärt sind. Das ist für die Kunden ein großer Gewinn, denn nichts nervt mehr, als dreimal weiterverbunden zu werden und jedes Mal von vorn zu erzählen. Ob Futterberatung oder IT-Support: Das Muster ist dasselbe. Der Assistent übernimmt die strukturierte Abfrage, die Menschen übernehmen die Fälle, in denen Erfahrung und Fingerspitzengefühl gefragt sind. Eine Grenze sollte man dabei klar sehen: KI kann beraten, aber sie ist noch nicht so weit, dass sie im Vertrieb ein vertrauensvolles Abschlussgespräch führt. Bei größeren Entscheidungen kauft der Mensch vom Menschen. Die Empfehlung der KI wird dabei aber sehr wohl herangezogen, und genau das unterstützt die Abläufe enorm.

Was raten Sie Unternehmen, die ähnlich vorgehen wollen?

Zuerst zählen. Führen Sie zwei, drei Wochen lang eine Strichliste: Wie viele Anrufe kommen herein, wie viele werden nicht angenommen, und worum geht es? Erst diese Zahlen machen das Problem greifbar, auch für die Geschäftsführung. Zweitens: Planen Sie Zeit für Ihr Wissen ein. Die Technik ist schnell eingerichtet, die Datenbank nicht. Im Fall des Futterherstellers waren das zwei Wochen Fleißarbeit mit drei Leuten, und genau diese Arbeit macht am Ende den Unterschied zwischen einem Assistenten, der wirklich berät, und einem, der nur freundlich klingt. Drittens: Fangen Sie mit einem klar umrissenen Anwendungsfall an. Lieber eine Beratung, die sehr gut funktioniert, als zehn halbe Lösungen. Und viertens: Seien Sie ehrlich zu Ihren Kunden. Ein Assistent, der offen sagt, dass er eine KI ist, und dann kompetent weiterhilft, wird akzeptiert. Einer, der sich als Mensch ausgibt, verspielt Vertrauen, das man nur schwer zurückgewinnt.

Wie geht es mit dem Projekt weiter?

Es fängt gerade erst richtig an. Die Telefonnummer der Futterberatung kommt jetzt per Aufkleber auf jedes Produkt. Wer also ein Paket in der Hand hat, hat auch die Nummer für die Beratung, und die ist rund um die Uhr erreichbar. Außerdem werden die ersten Futter-Abos verkauft. Und das System ruft inzwischen auch selbst an: Kunden, die bei ihrer ersten Bestellung per Double-Opt-in ausdrücklich eingewilligt haben, bekommen nach Beratung und Bestellung einen Erinnerungsanruf, etwa so: „Hallo Helga, Pfiffi hat noch für etwa eine Woche Futter im Sack. Sollen wir das nächste Paket schicken?“ Der Assistent weiß aus der Beratung, wie groß und schwer der Hund ist und wann bestellt wurde, und kann daraus abschätzen, wann das Futter zur Neige geht. Im Frühjahr 2027, wenn genug Gesprächsdaten zusammengekommen sind, werden Gesprächsführung und Empfehlungen dann noch einmal gezielt optimiert: Welche Fragen stellen Hundehalter wirklich, und welche Empfehlungen führen zu zufriedenen Stammkunden?

Hintergrund

KI-Telefonassistenten, auch Voicebots genannt, kombinieren Spracherkennung, ein Sprachmodell und eine Sprachausgabe. Sie verstehen frei gesprochene Anliegen, stellen Rückfragen und greifen auf hinterlegte Daten zu, etwa auf eine Produktdatenbank. Anders als ein Mitarbeiter können sie mehrere Gespräche gleichzeitig führen; abgerechnet wird meist nach Gesprächsminuten. Die Qualität der Antworten hängt wesentlich davon ab, wie vollständig und gut gepflegt das hinterlegte Wissen ist. Anrufer sollten zu Beginn erfahren, dass sie mit einem automatisierten System sprechen, und die Möglichkeit haben, einen Menschen zu erreichen.

FAQ: KI-Telefonassistent in der Kundenberatung

Kann ein KI-Telefonassistent Kunden fachlich beraten?

Ja, wenn das Fachwissen strukturiert hinterlegt ist. Im Beispiel des Futterherstellers fragt der Assistent Rasse, Größe, Gewicht, Alter und Besonderheiten des Hundes ab und empfiehlt anhand einer Datenbank das passende Futter. Für Fragen außerhalb dieses Rahmens sollte er an einen Menschen übergeben.

Wie lange dauert die Einführung?

Im beschriebenen Fall rund vier Wochen: etwa 14 Tage, um gemeinsam festzulegen, was der Assistent leisten soll, und weitere zwei Wochen, um die Datenbank mit Produkten und Empfehlungen zu füllen. Wenn genug Gesprächsdaten vorliegen, folgt eine gezielte Optimierung.

Wie kommt der Kunde nach der Beratung zu seiner Bestellung?

Im beschriebenen Fall erhält er die Futterempfehlung im Anschluss per E-Mail, WhatsApp oder SMS, mit einem Link direkt zum passenden Produkt im Onlineshop. So kann er in Ruhe bestellen, ohne sich Sortennamen merken zu müssen.

Was kostet ein KI-Telefonassistent im laufenden Betrieb?

Abgerechnet wird meist nach Gesprächsminuten. Im beschriebenen Fall sind es etwa 25 Cent pro Minute. Weil der Assistent mehrere Gespräche gleichzeitig führen kann, fallen keine zusätzlichen Kosten an, wenn viele Kunden zur selben Zeit anrufen.

Wo liegt der größte Aufwand bei der Einführung?

Meist nicht in der Technik, sondern im Wissen dahinter. Produktdaten, Empfehlungen und typische Fragen müssen so aufbereitet werden, dass der Assistent sie zuverlässig abfragen kann. Dafür sollten die Mitarbeitenden eingebunden werden, die dieses Wissen heute haben.

Wie viele Gespräche kann ein KI-Telefonassistent gleichzeitig führen?

Mehrere. Während ein Mitarbeiter ein Gespräch nach dem anderen führt und so etwa sechs bis sieben Beratungen pro Stunde schafft, kann der Assistent auf mehreren Leitungen parallel beraten. Warteschleifen entfallen, abgerechnet werden trotzdem nur die tatsächlich genutzten Minuten.

Wie erkennt ein Unternehmen, ob sich ein KI-Telefonassistent lohnt?

Mit einer Strichliste über einige Wochen: Wie viele Anrufe gehen verloren, wie lange dauert ein Gespräch, was ist ein Auftrag im Schnitt wert? Im beschriebenen Fall gingen pro Woche 60 bis 100 Anrufe verloren, bei einem Bestellwert von 50 bis 70 Euro pro Paket.

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